Pametni asistent izrađen za WhatsApp koristeći mogućnosti AgentOS-a za izradu chatbotova, putem mrežne infrastrukture Hrvatskog Telekoma, obrađuje i do 25.000 korisničkih sesija u razdobljima najvećeg opterećenja, omogućujući rast volumena bez velikih troškova i uz zadržavanje kvalitete korisničkog iskustva.
Globalna komunikacijska platforma Infobip omogućila je Overseas Expressu, putem mrežne infrastrukture Hrvatskog Telekoma, smanjenje upita prema korisničkoj službi za više od 60 posto prebacivanjem komunikacije na pametnog asistenta izrađenog za WhatsApp koristeći mogućnosti AgentOS-a za izradu chatbotova, objavio je Infobip.
Rastući obujam pošiljki značajno je povećao broj rutinskih upita prema korisničkoj službi Overseas Expressa, i to putem svih dostupnih kanala – telefonske linije, e-pošte i sustava za praćenje pošiljki, što je opteretilo timove i usporilo vrijeme odziva prema korisnicima. Infobipov chatbot koji je izravno povezan sa sustavima za praćenje pošiljki Overseas Expressa omogućio je korisnicima trenutne i točne odgovore na WhatsAppu, kanalu koji svakodnevno koriste. Od uvođenja, chatbot bilježi više nego peterostruk rast broja korisničkih sesija te u razdobljima najvećeg opterećenja obrađuje između 20.000 i 25.000 sesija.
Infobipov pametni asistent rješava sve najčešće upite, poput provjere statusa pošiljki, zahtjeva za stupanje u kontakt s dostavljačem te ocjenjivanja pružene usluge, čime se timovima za podršku Overseas Expressa omogućuje potpuna posvećenost složenijim situacijama koje zahtijevaju izravnu ljudsku intervenciju.
„Rast broja pošiljki posljednjih je godina značajno povećao broj upita korisnika, osobito onih vezanih uz status dostave i druge rutinske informacije. Ovaj chatbot omogućuje korisnicima da u svega nekoliko sekundi, putem WhatsAppa i bez čekanja, dobiju odgovor na pitanje koje ih najviše zanima – gdje je njihova pošiljka. Time su naši agenti rasterećeni rutinskih upita i mogu se više posvetiti složenijim slučajevima koji zahtijevaju izravnu podršku, a broj upita prema korisničkoj službi smanjili smo za više od 60 posto”, izjavila je Sanja Travica Kosalec, Supervizor Službe za korisnike u Overseas Expressu.
Ivana Beli Oštarčević, direktorica Sektora za razvoj i upravljanje portfeljem usluga za poslovne korisnike u Hrvatskom Telekomu, dodala je kako su pouzdana mrežna infrastruktura, implementacijska podrška i razumijevanje operativnih procesa dostave bili ključni za uspješnu primjenu ovog rješenja. “U suradnji s Infobipom omogućili smo Overseas Expressu da chatbot brzo uvede u svakodnevne operacije i da postane važan oslonac u razdobljima najvećeg opterećenja. Takav model vidimo i kao dobar temelj za slična rješenja kod drugih enterprise korisnika”, izjavila je.
Uspješna implementacija chatbota u Overseas Express korisničku podršku rezultat je suradnje Infobipa i Hrvatskog Telekoma. Infobip je osigurao integraciju Infobipove platforme, koristeći mogućnosti AgentOS-a za izradu chatbotova, koja spaja podatke o korisnicima (Conversational Customer Data Platform) s orkestracijom korisničkih putovanja u stvarnom vremenu, omogućujući jednosmjernu i dvosmjernu kontekstualnu komunikaciju kroz sve integrirane kanale. HT je osigurao mrežnu infrastrukturu, podršku za implementaciju i razumijevanje operacija dostave pošiljki na terenu.
„Logistika je jedan od najzahtjevnijih testova za konverzacijsku umjetnu inteligenciju jer korisnici očekuju brze i precizne odgovore u stvarnom vremenu. Primjer Overseas Expressa pokazuje kako se chatbot može uspješno primijeniti u zahtjevnom operativnom okruženju u kojem su brzina, točnost i dostupnost informacija ključni u svakom trenutku. To potvrđuje da AI može preuzeti velik volumen rutinskih upita uz zadržavanje visoke kvalitete korisničke podrške”, izjavio je Matija Ražem, glavni komercijalni direktor za telekomunikacije u Infobipu.
Ova implementacija potvrđuje partnerstvo Infobipa i Hrvatskog Telekoma te pokazuje potencijal za širu primjenu sličnih rješenja u logistici, e-trgovini i drugim industrijama, zaključuju iz Infobipa.
